1. Каналы технической поддержки
Пользователь портала может написать прямо из Битрикс24: откройте приложение Gustas Чат, перейдите в раздел «Техподдержка» и отправьте сообщение в существующем обращении. Ответ сотрудника поддержки появится в том же обращении, а автор обращения получит служебное уведомление Битрикс24, если портал разрешает его доставку.
Резервный канал и адрес для претензий: 3217799@mail.ru. Электронное письмо или сообщение в приложении можно отправить в любое время.
2. Время работы
обращения принимаются автоматически круглосуточно; обработка выполняется с понедельника по пятницу с 10:00 до 18:00 по московскому времени, кроме официальных нерабочих дней. Время ответа отсчитывается только внутри указанного рабочего времени.
Обращения, поступившие после окончания рабочего дня, в выходной или официальный нерабочий день, считаются поступившими в начале следующего рабочего дня.
3. Срок первого ответа
Критический приоритет — полная недоступность Gustas Чат для всего портала или остановка доставки по всем ранее работавшим каналам: первый ответ не позднее 4 рабочих часов.
Обычный приоритет — вопросы настройки, ошибка отдельного аккаунта или сценария, замечание к интерфейсу, консультация и пожелание: первый ответ не позднее 1 рабочего дня.
Первый ответ подтверждает приём и содержит результат первичной проверки либо перечень необходимых данных. Он не всегда означает окончательное устранение причины.
4. Что указать в обращении
Укажите адрес портала Битрикс24, название канала и аккаунта, примерное время события по Москве, ожидаемый и фактический результат. Для ошибки сообщения полезны идентификатор диалога или бизнес-процесса и один безопасный тестовый пример.
В форму поддержки можно вставить скриншот из буфера обмена. Перед отправкой закройте или замажьте лишние персональные данные. Не передавайте пароль, Client Secret, токен бота, код входа, QR-код авторизации или резервную копию базы.
5. Диагностика и срок решения
Поддержка воспроизводит проблему, проверяет доступные журналы и отделяет сбой Gustas Чат от ограничений Битрикс24, мессенджера, сети или настроек владельца портала. Если нужны дополнительные сведения, срок диагностики продолжается после их получения.
Срок окончательного решения зависит от причины и необходимости обновления стороннего сервиса. После первичной диагностики поддержка сообщает текущий статус, следующий шаг и, когда это возможно, ориентировочный срок. Обновление приложения не выполняется скрыто без проверки совместимости и сохранения настроек.
6. Завершение обращения
Обращение переводится в решённые после предоставления результата или инструкции. Если проблема сохраняется, ответьте в той же переписке и приложите новый пример. Обращения о персональных данных, удалении и претензии рассматриваются отдельно в сроки, установленные применимым законодательством.
Поставщик: ИП Губарьков Станислав Валерьевич, ИНН 781714307007, ОГРНИП 326784700313079.